Una relazione trasparente con i clienti

G4-56 G4-DMA EC G4-DMA PR G4-PR8

Trasparenza della comunicazione commerciale

G4-56

In materia di comunicazione alla clientela, tutte le società del Gruppo Enel operano, oltre che in conformità con le norme e con i regolamenti vigenti in ciascun Paese, in base a quanto previsto dal Codice Etico di Gruppo, secondo cui tutti i contratti, le comunicazioni rivolte alla clientela e i messaggi pubblicitari devono essere:

  • chiari e semplici, formulati con un linguaggio il più possibile vicino a quello normalmente adoperato dagli interlocutori;
  • conformi alle normative vigenti, senza ricorrere a pratiche elusive o comunque scorrette;
  • completi, senza trascurare alcun elemento rilevante ai fini della decisione del cliente;
  • accessibili al cliente.

Una comunicazione chiara ed efficace è uno degli obiettivi principali sia nella fase di vendita, sia in quella di gestione.

Nel 2015, in Italia, sono state intraprese varie iniziative di comunicazione finalizzate a rendere più chiare le informazioni relative al mondo dell’energia al cliente, fra le quali:

  • revisione dell’usabilità del sito per renderlo maggiormente fruibile da parte dei clienti;
  • nuovo servizio di e-billing (Bolletta Genius), accessibile dall’Area Clienti web di Enel Energia, che permette di consultare le proprie bollette luce e gas, approfondire i propri consumi, confrontarsi con i clienti di simile profilo e ricevere consigli per un consumo più efficiente;
  • piano di comunicazione dedicato ad accompagnare il cliente verso il lancio della nuova Bolletta 2.0. La nuova bolletta luce e gas di Enel presenterà, in un nuovo layout grafico, contenuti razionalizzati e organizzati, un linguaggio più semplice e comunicazioni personalizzate per il cliente.

Inoltre, sono stati lanciati nuovi servizi attraverso la App di Enel Energia, come per esempio la nuova funzionalità “Scelto per me”, che permette di suggerire le offerte più indicate per il cliente.

In Italia si è posta forte attenzione ai temi della Bolletta Web e Bolletta PEC, e sono state lanciate iniziative specifiche per l’accettazione e il pagamento delle fatture inviate in formato elettronico anche verso la Pubblica Amministrazione.

In Spagna un forte impegno è stato dedicato al tema della digitalizzazione del processo di gestione del contratto e della fatturazione, attraverso l’utilizzo della firma elettronica e di strumenti di gestione documentale a supporto delle fasi di invio e archiviazione dei documenti. Endesa ha ricevuto nel 2015 il Premio Atos per il progresso digitale conseguito. Per quanto riguarda l’area dell’America Latina, fermi restando i princípi del Codice Etico e di chiarezza e completezza delle informazioni, sono state intraprese diverse iniziative per garantire maggiore attenzione ai clienti; per esempio in Cile si sono potenziati tutti i punti di contatto con i clienti come il sito web, reso maggiormente fruibile, e i punti fisici, dove si sono adottati nuovi strumenti per diminuire il tempo di attesa. In Colombia è stata lanciata una nuova App che contiene informazioni sia di carattere generale sia specificatamente volte ad aiutare il cliente nella gestione della propria fornitura, per il pagamento delle fatture. In tutti i Paesi dell’America Latina sono in essere da tempo iniziative di gestione documentale digitalizzata, con indubbi benefíci dal punto di vista dell’efficienza in termini di una migliore disponibilità, velocità, sicurezza e della Sostenibilità ambientale.

Accessibilità delle informazioni

Affinché la comunicazione alla clientela sia realmente trasparente, corretta ed efficace, è necessario fare in modo che eventuali barriere culturali, linguistiche, di analfabetismo o disabilità non inficino un accesso paritario all’informazione per i clienti. Tra le diverse iniziative si segnalano per esempio:

  • Italia - resta attivo presso i Punti Enel un servizio di traduzione simultanea in 13 lingue (inglese, francese, spagnolo, tedesco, cinese, arabo, russo, rumeno, punjabi, albanese, serbo, croato e sloveno);
  • Spagna - per superare tutte le possibili barriere di accesso alle informazioni, il sito web www.endesaclientes. com contiene tutte le informazioni necessarie, sia di tipo commerciale sia di tipo gestionale, come per esempio per la comprensione delle fatture elettriche e gas. Il sito è disponibile in inglese, castigliano e catalano;
  • Perù - è presente un sistema di consultazione di informazioni disponibile 24 ore al giorno per i clienti, le cui richieste sono ricevute in tempo reale. In tal modo la società può offrire ai propri clienti un servizio di valore mettendo costantemente a disposizione informazioni sulle strutture, e la possibilità di analizzare temi relativi alla fornitura.

Tutela della privacy

G4-PR8

In tutti i Paesi ove è presente il Gruppo, Enel opera in conformità con le normative vigenti in materia di tutela della privacy dei clienti. L’Azienda si impegna anche a monitorare tutte le società terze che possono trovarsi nella condizione di utilizzare i dati personali dei clienti. A tal fine sono previste specifiche clausole nei contratti con i partner che usano i dati personali per effettuare attività specifiche, per esempio servizi di vendita o rilevazioni della “customer satisfaction”.

Offerte commerciali e prodotti e servizi per il risparmio energetico

G4-DMA PR G4-DMA EC

In tutti i Paesi in cui opera Enel, è stata lanciata una vasta gamma di prodotti a elevate prestazioni energetiche per garantire un risparmio in termini sia di consumi sia di emissioni, come per esempio in Italia, dove Enel Energia ha offerto ai propri clienti anche nuovi sistemi “smart” per la gestione da remoto dei dispositivi. Unitamente al lancio dei nuovi prodotti, in Spagna si effettuano continue comunicazioni per sensibilizzare l’uso efficiente dell’energia: per esempio, nel settore domestico si sono sviluppate nuove soluzioni per promuovere l’efficienza energetica, come “Nexus” e “Infoenergía” e si sono portate a termine diverse azioni per promuovere la mobilità elettrica.

Anche nell’area dell’America Latina si è posto l’accento sulle attività di informazione e promozione dell’uso efficiente dell’energia; in particolare, in Brasile sono state messe in atto iniziative per la sostituzione dei vecchi elettrodomestici che hanno avuto un impatto significativo sui consumi finali. Nella predisposizione dei prodotti di fornitura dedicati alla clientela “mass market”, Enel si impegna a predisporre offerte chiare che rispondano a diverse esigenze. Viene adottata una linea comune tra i diversi Paesi in cui la società opera come venditore, in quanto è crescente l’offerta di prodotti che forniscono energia “verde” e che incentivano al consumo razionale.

In Italia le nuove offerte proposte sul mercato libero da Enel Energia si caratterizzano, oltre che per la fornitura di sola energia certificata da fonti rinnovabili, anche per una crescente attenzione a temi sociali, come la tutela di fasce della popolazione più deboli (EnergiaX65, dedicata ai clienti con più di 65 anni) e il sostegno alla didattica nelle scuole primarie e dell’infanzia con il conferimento di donazioni attraverso la fondazione Enel Cuore per ogni nuovo contratto sottoscritto (offerta EnergiaXOggi).

Enelpremia

Italia – Enel Energia: EnelPremia 3.0

EnelPremia 3.0 è il nuovo programma di loyalty che premia i comportamenti sostenibili, come il riciclo, il risparmio energetico e l’impegno verso la comunità. I clienti che si iscrivono al programma accumuleranno punti energia non più sulla base dei consumi, ma sulla partecipazione attiva e consapevole alle attività e alle iniziative a favore dell’ambiente e della comunità, che saranno lanciate periodicamente. Il successo della prima attività “Per fare un albero ci vuole ingegno”, ha permesso di raggiungere nel primo mese di lancio 100mila clienti iscritti. Oltre a ricevere in regalo punti energia e premi “verdi” in palio, i vincitori del concorso hanno contribuito alla piantumazione di alberi di arance in Sicilia, progetto al quale hanno chiesto l’adesione più di 4.700 clienti.