Qualità nel servizio

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La leadership di un’azienda come Enel passa necessariamente attraverso l’attenzione verso il cliente e un servizio di alta qualità: aspetti che non si riferiscono soltanto alla fornitura di energia elettrica e gas naturale, ma anche, e soprattutto, ai profili intangibili del servizio relativi alla percezione e alla soddisfazione del cliente. Tra i molteplici ambiti di intervento si evidenziano:

  • sviluppo di nuove modalità e canali di contatto;
  • miglioramento dei processi di “back office”;
  • monitoraggio dei reclami e richieste di informazioni al fine di ridurre i tempi di evasione e garantirne una corretta gestione;
  • analisi delle segnalazioni, al fine di comprendere la percezione del cliente e le eventuali criticità in corso, in maniera tale da porre in atto immediatamente le opportune azioni correttive e non compromettere la soddisfazione complessiva del cliente.

Soddisfazione dei clienti

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L’attenzione dedicata ai temi connessi alla qualità del servizio è confermata anche quest’anno dai risultati delle indagini di “customer satisfaction” realizzate in tutti i Paesi nei quali Enel è presente come venditore o distributore di energia elettrica.

In Italia, dal 1° gennaio 2015 l’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico (AEEGSI) non fornisce più la graduatoria IQT (Indice di qualità totale) che definiva, negli anni scorsi, l’indice di soddisfazione dei clienti sul servizio telefonico di customer care. Sebbene sia variata la modalità di rilevamento di questo dato, sono stati comunque confermati gli ottimi risultati degli anni precedenti, come riportato dall’indice di customer satisfaction (ICS), rilevato da Enel con un punteggio di 92,6 per il mercato regolato e di 92,4 per il mercato libero su un massimo di 100. L’indice calcolato garantisce, comunque, una continuità della validità del monitoraggio in quanto è algebricamente connesso all’indice PSC(7) (grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgevano al call center) che veniva riportato dalla graduatoria IQT.

Oltre a ciò, Enel ha anche continuato a utilizzare il sistema di monitoraggio “a caldo”, per dare la possibilità ai clienti di esprimere un giudizio complessivo in merito alla telefonata intercorsa semplicemente digitando un numero da 1 a 5 al termine del contatto con l’operatore; quindi, i clienti possono comunicare se l’esigenza per la quale hanno chiamato sia stata risolta o meno. Il giudizio che viene chiesto riguarda in particolare i seguenti aspetti: cortesia dell’operatore, capacità di risolvere il problema, capacità di comprendere le esigenze, chiarezza e completezza delle risposte, tempo di attesa. È stato raggiunto un punteggio pari al 98% sul livello del servizio del call center sia per la clientela mass market sia per quella business. Il buon lavoro svolto ha permesso quindi di confermare a dicembre 2015 la certificazione ISO 9001 nell’ambito dei processi di gestione della relazione con il cliente attraverso i canali contact center, Punti Enel e web.

È stato inoltre lanciato, su scala nazionale, il progetto della digitalizzazione degli Audit interni attraverso il rilascio del portale GAIA 2.0 (“Gestione Audit Interni Applicativo”), progetto che permette contestualmente di “innovare” e “migliorare” l’organizzazione interna del Sistema Gestione per la Qualità.

In Iberia la “customer satisfaction” è costantemente monitorata con interviste telefoniche e via email (per esempio, attraverso il Sistema de Calidad Percibida, e l’Estudio de Satisfacción de Clientes Empresas) e, sin dal 2003, al fine di offrire ai propri clienti la migliore assistenza possibile, Endesa dispone di un Plan de Excelencia en la Atención Comercial (Piano di eccellenza nell’attenzione al cliente), finalizzato al miglioramento degli indicatori sulla soddisfazione dei clienti di anno in anno. Le attività del Piano nel 2015 si sono concentrate sul miglioramento della qualità del servizio ai clienti (telefonico e online), sulla gestione dei reclami di vendita del mercato libero e nel rendere flessibili i sistemi di fatturazione. Al fine di assicurare il raggiungimento degli obiettivi identificati nel Piano, mensilmente vengono monitorati dieci indicatori chiave che permettono di verificare l’impatto nel miglioramento della qualità commerciale di Endesa.

In Romania ogni sei mesi vengono effettuate indagini di “customer satisfaction”, da cui è emerso un livello di soddisfazione generale dell’84,8% per il mercato libero, mentre per il mercato regolato è stato del 77,4%.

In America Latina la relazione con i clienti è considerata uno dei capisaldi principali; è stato pertanto sviluppato un piano per misurare gli indicatori di soddisfazione dei clienti. L’indagine principale si è svolta in Brasile, con il coordinamento della Asociación Brasileña de Distribuidores de Energía Eléctrica (Abradee), e ha attestato Coelce come il miglior distributore del Nord-Est del Paese con un indice dell’85,8% nel 2015. Infine, in Cile, dall’indagine svolta, che ha rilevato un livello di soddisfazione generale pari all’81%, sono emersi elementi di analisi interessanti. Pertanto i punti di forza e di attenzione rilevati saranno determinanti nello sviluppo dei piani di azione per la gestione del cliente in modo da colmare i gap e ottimizzare il servizio offerto.

Gestione dei reclami

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In tutti i Paesi in cui Enel opera, i clienti hanno a disposizione diversi canali tramite cui inoltrare un reclamo o una richiesta di informazione (posta, sito web, numeri verdi). Enel monitora costantemente i feedback ricevuti al fine di comprendere la percezione del cliente e le eventuali criticità in corso e porre in atto le opportune azioni correttive.

In Italia si garantisce il controllo della qualità commerciale di tutti i canali di contatto tramite monitoraggi sistematici sui processi di vendita e gestionali. Le verifiche sono eseguite in diverse modalità, affiancamento personale, mistery call, riascolto della firma vocale, analisi dei reclami dei clienti. In quest’ottica si inserisce il nuovo modello ”New quality control” che introduce per le agenzie, per i punti fisici e per i partner telefonici un sistema di premi e penali legati al raggiungimento di soglie minime contrattuali. Il modello precedente era basato solo su controlli singoli con evidenze puntuali che prevedevano specifiche penalizzazioni in base alla numerosità di ascolti del campione individuato. Nel corso del 2015 è stato introdotto il processo di segnalazioni di non conformità rilevanti sotto il profilo regolatorio, legale e antitrust, relative ai partner commerciali di Enel Energia. Le segnalazioni vengono gestite attraverso un portale e valutate da un team composto dalle unità di “Qualità e Supporto Commerciale”, “Legale”, “Regolatorio/Antitrust”, affinché vengano intraprese le azioni più idonee, che vanno dall’applicazione di penali contrattuali fino ad azioni giudiziarie.

Anche in Iberia la tematica del miglioramento della gestione dei reclami risulta di primaria importanza in quanto rientra tra gli obiettivi fondamentali del già citato Plan de Excelencia en la Atención Comercial; ciò ha comportato nel 2015 un incremento del 9% nella soddisfazione dei clienti del segmento “mass market” per la risoluzione dei reclami. Resta attivo l’istituto del Defensor del Cliente - Ombudsman che rappresenta un esempio unico nel suo genere di finestra di dialogo tra l’azienda e i suoi clienti; tale figura è tuttora presente anche in Brasile e Colombia.

In Cile, per permettere una migliore canalizzazione dei reclami e garantire un focus maggiore, vengono organizzati incontri periodici con i clienti, denominati Comités de Clientes, ai quali partecipano alcuni responsabili dell’azienda che revisionano casi specifici e indicatori di gestione. Tutto ciò ha portato a intraprendere nel corso del 2015 numerose azioni che hanno determinato una riduzione significativa dei reclami.

Attenzione alle fasce vulnerabili

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Enel è vicina ai cittadini per migliorare e mantenere l’accesso all’elettricità nelle zone più disagiate e fra le popolazioni meno abbienti. In tutti i Paesi in cui il Gruppo opera, infatti, vi sono forme di sostegno (spesso legate a iniziative statali) che agevolano alcune fasce della popolazione nel pagamento dei costi dell’elettricità e del gas, così da consentire un accesso paritario all’energia.

In Italia, dal 2008 per il settore elettrico e dal 2009 per il settore gas, è prevista un’agevolazione per i clienti domestici in condizioni di disagio economico e – per il solo settore elettrico – per clienti che utilizzano apparecchiature elettromedicali ‘salvavita’ (cosiddetto “bonus sociale”). Il bonus è finanziato con risorse statali e con apposite componenti tariffarie determinate dall’Autorità. La richiesta del bonus viene gestita dai Comuni e – in caso di ammissione – ai clienti viene riconosciuto in bolletta un importo a credito che varia a seconda del numero di componenti del nucleo familiare, della categoria d’uso e della zona climatica di appartenenza (per il gas) o della tipologia di disagio (per il settore elettrico). Nel 2015 il bonus elettrico è stato riconosciuto a circa 258mila clienti da Enel Energia e a circa 668mila clienti da Enel Servizio Elettrico. Nello stesso anno Enel Energia ha inoltre riconosciuto il bonus gas a circa 160mila clienti. In merito alle forniture elettriche in Italia, i clienti dotati di contatore elettronico, in caso di mancato pagamento, non vengono completamente disalimentati, in quanto la potenza disponibile viene ridotta al 15% rispetto a quella contrattuale. Nell’ambito del programma di fidelizzazione “Enelmia” di Enel Energia, sono stati offerti sconti ai clienti nei negozi convenzionati nazionali e locali, scelti tra le categorie merceologiche che pesano maggiormente sul budget familiare: alimentari, carburante e tempo libero. Nel corso del 2015 con la carta Enelmia sono stati erogati sconti per 1,2 milioni di euro.

In Spagna resta attivo il bonus sociale dedicato ai clienti con potenza installata inferiore a 3 kW e appartenenti alle classi sociali più disagiate (pensionati, disoccupati, famiglie a basso reddito). Nel 2015 ha usufruito di tale bonus circa 1 milione di clienti, per i quali sono stati anche avviati programmi di volontariato energetico tramite i quali i dipendenti di Endesa possono aiutare le famiglie in condizioni di disagio nell’ottimizzazione del proprio consumo e nel miglioramento delle apparecchiature elettriche.

In Romania è stato avviato un progetto dedicato ai residenti di zone disagiate di Bucarest, strutturato in tre fasi: una fase preliminare in cui vengono valutate le esigenze dei residenti; una fase di consultazione e assistenza nella quale si analizzano le possibili soluzioni; una fase di attuazione dei progetti di sostegno tra cui: ristrutturazione del debito, assistenza legale, accesso al microcredito.

Anche nell’area dell’America Latina, in particolare in Brasile, resta attiva la tarifa social, finanziata dal governo federale, che permette di offrire sconti fino al 60% dell’ammontare della fattura per garantire l’accesso all’elettricità alle persone meno abbienti.

Codensa es incluyente

Codensa è la prima azienda colombiana ad aver sviluppato e messo a disposizione di altre aziende una guida per la realizzazione di un modello di servizio al cliente inclusivo, iniziativa ispirata dai precetti sociali della convenzione dei diritti delle persone con disabilità dell’ONU, e che si inquadra nelle direttive e negli obiettivi strategici della policy sulla diversità del Gruppo Enel. Questa guida fa parte di un processo ampio di cambiamento a livello aziendale, che include la modernizzazione dei centri di assistenza e la formazione degli addetti al servizio clienti.

(7) PSC=ICS/ICSmax dove ICSmax è il punteggio più alto raggiunto nel corso della rilevazione da uno dei trader presenti in graduatoria; per il primo semestre 2015 questo dato non è stato reso noto dall’AEEGSI.